銀行零售業務遭遇同質化瓶頸 農行借“服務”突圍

每經編輯｜楊井鑫    

盡管金融海嘯使很多銀行客戶的錢袋子大大縮水，但絲毫沒有影響他們對零售銀行市場的預期。然而，當大多數商業銀行都開始重視零售業務的同時，同質化的發展成為廣泛關注的話題。農行零售業務總監李慶萍認為，當前銀行產品同質化的趨勢不可避免。在未來5年時間里，銀行之間的競爭拼的就是服務。

同質化不可避免

2011年可謂零售銀行時代的開啟。短短一年時間，理財產品發行超過1.8萬款，余額高達3.3萬億元。與此同時，各家銀行搶奪高端客戶日益激烈，紛紛布陣拉開了“攻防”之勢。

對于中資銀行來說，產品過于同質化是各家銀行的“短板”。客戶經理的工作是為客戶選擇適合的產品，而這些產品卻多為早已設計好的標準化產品，各家銀行所提供的產品也大同小異。

此外，部分銀行在理財服務上期望通過創新產品和金融工具，融合銀行證券、保險業務，設計出更多的產品，滿足客戶多樣化金融需求。但是，由于銀行仍實行分業經營，產品的設計和開發受到監管部門的諸多限制。

業內人士認為，近兩年來，國內零售業務發展迅猛，銀行向客戶提供的個人金融產品不僅在數量上快速增長，而且在品種和質量上日益向多樣化和多層次發展。但是，商業銀行零售業務的同質化、傳統化特點仍然突出，主要表現為經營模式傳統，產品技術含量較低，難以進行增值組合，缺乏復合型產品或綜合性個人金融服務，難以體現個性化、差別化，創新不足。

中國農業銀行零售業務總監李慶萍認為，由于國內對銀行專利的保護意識還有待提高，銀行間的產品時常會出現“跟風”現象，同質化問題難以避免。從目前來看，未來5年中，銀行零售業務的競爭并不在產品上，而是在服務上。

憑借“服務”突圍

“銀行零售業務客戶對產品并沒有太大的敏感性，一款產品在收益上存在0.1%的差別，客戶沒有太大感覺。但是，如果銀行間在服務上差異明顯，那么將會直接影響客戶對銀行的選擇。”李慶萍認為，農行已深深意識到客戶服務的價值與意義，已將提升服務品質作為未來零售業務發展的主要策略。

在過去的一年時間里，農行設立了26家財富管理中心，并進一步加強了中高端客戶營銷服務體系建設，以私人銀行、財富中心、理財中心建設為基礎，以豐富服務內涵、完善服務體系為抓手，為客戶提供專業、尊貴、專享、全面的金融服務。

據了解，在高端合作方面，農業銀行私人銀行部借助蒙特利爾銀行在私人銀行服務領域130多年的經驗，通過蒙特利爾銀行遍布北美的近60家私人銀行中心，為農行高端客戶提供優質跨境金融服務。

與此同時，農行的信息化建設突飛猛進。據農行有關人士介紹，早在2007年，農業銀行就成功實施了全國數據集中、數據遷移等重點工程，實現了全國一網，形成了以全國數據中心為核心、以36個省域前置系統為節點，以全國2萬多個城鄉營業網點為支撐，集中連接了全國17萬多柜員的集中式計算機網絡系統，為農行金融產品和服務營銷營造了穩定高效的運行環境。

2008年，農行還啟動了新一代核心銀行系統建設——計劃用3到5年時間，按照“以客戶為中心，按流程銀行設計，適應未來公司治理結構和全面風險管理需要”的要求，在保證系統持續運行和平穩過渡的前提下，對現有系統進行全面的升級改造和整合，協調推進應用架構、基礎架構、數據架構和IT治理架構的完善和優化。

“服務質量的好壞和服務水平的高低，是影響銀行品牌形象的重要因素。從發達國家零售銀行的發展軌跡看，服務手段科技化是必然趨勢。國內商業銀行要做大作強零售業務，也必須走科技創新之路，利用科技手段提高服務質量和效率。”分析人士表示，中資銀行在零售業務的競爭中，服務將直接決定市場。 （楊井鑫）