龍湖成公布物業(yè)服務標準首家房企

每經編輯｜文/賀木雷    

在樓市調控的持續(xù)壓力下，樓市未見明顯轉好，不少房企選擇了“以價換量”的方式“自保”。因此，銷售額大增、利潤大減成了上半年整個房地產行業(yè)所面臨的普遍現象。

房地產企業(yè)管理人士指出，雖然這種運營模式能夠快速回籠現金流，避免了短期風險，但這是一種面對調控時的“被動應戰(zhàn)”模式。由于利潤率得不到保證，如一味采取這種策略，將阻礙房企的長遠發(fā)展。

面對調控，品質和產品力是房企所要克服的首道難題。只有練好“內功”，并在行業(yè)內形成口碑，才能在政策市下體現真正的銷售力和盈利能力。

知名品牌開發(fā)企業(yè)龍湖地產是這類以品質撬動市場的主要代表。早在調控之前，龍湖強大的產品力早已口碑相傳。而龍湖15年來的優(yōu)質物業(yè)管理服務，更成為了龍湖優(yōu)質產品力的重要組成部分，同時也是企業(yè)應對調控、立足市場的強大保障。

8月31日，龍湖物業(yè)宣布，在成立15周年之際，《龍湖物業(yè)標準（2012版）》白皮書正式發(fā)布。該標準涉及63個文件，涵括人力資源、服務流程設計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等七個專業(yè)領域的2578條標準。

至此，龍湖物業(yè)成了國內首家向社會公開發(fā)布管理和服務標準的物業(yè)企業(yè)。

上海中原地產咨詢研究部總監(jiān)宋會雍表示，目前整個物業(yè)行業(yè)正是缺乏一種質量標準，難以形成質量保證。龍湖的物業(yè)標準推出后，不僅會對自身的品牌影響力產生效果，還會對整個行業(yè)都產生很強的借鑒作用，從而推動物業(yè)行業(yè)品質的提升。

修訂物業(yè)服務標準多達八次

宋會雍認為，物業(yè)標準要考慮到業(yè)主的訴求，否則會白白投入成本。因此，一個健全的、能夠真正提升品牌影響力的物業(yè)標準需要經過多次修訂。

事實上，這次發(fā)布的《龍湖物業(yè)標準（2012版）》正是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個物業(yè)行業(yè)還停留在 “看樓護院”的標準時，龍湖已經開始關注服務細節(jié)，將自己定位于“物業(yè)服務”而不是“物業(yè)管理”，并在那時就已經開始營造社區(qū)文化，舉辦大型社區(qū)文化活動。1998年，龍湖通過了香港品質保證局標準認證。在這之后龍湖物業(yè)對標準進行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標準。

相比之前的標準，2012年龍湖物業(yè)從“新增、升級、細化”三個方面對標準進行了完善，其中新增57條、升級43條、細化150條。例如之前龍湖物業(yè)每年所舉辦的社區(qū)活動并沒有固化在標準之內，而今年龍湖物業(yè)在標準中詳細規(guī)定了每年舉辦的三類社區(qū)活動的數量和大體時間；而之前僅在龍湖別墅園區(qū)中實行的部分標準，今年也將其納入到了洋房和高層的社區(qū)中，另外對于部分商業(yè)物業(yè)管理的標準也進行了升級；今年，龍湖物業(yè)對部分標準中已有的條款進行了進一步細化，例如對于園區(qū)大堂石材的清潔標準，之前僅僅規(guī)定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標準中，不僅規(guī)定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細的規(guī)定了石材的清潔度、光澤度等驗收標準。

龍湖物業(yè)的經營模式與同行業(yè)企業(yè)不同，是少有的從項目拿地開始就介入的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)的前期介入組全程介入房地產開發(fā)前期拿地、中期施工到后期交付的開發(fā)環(huán)節(jié)。在拿地規(guī)劃階段給予地產公司來自物業(yè)管理和業(yè)主使用方面的意見和建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會在工地督促施工進度、監(jiān)督施工質量，被譽為龍湖業(yè)主專屬“工程監(jiān)理”；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產又要對房屋進行7輪驗收和整改，最終才交付給業(yè)主。

對此，龍湖集團總工程師曾坦言：“龍湖物業(yè)的工程師是地產工程師的老師。”

除此之外，為保障全國服務品質如一，龍湖物業(yè)成立了專家“飛行團”，成員由各個地區(qū)公司各個專業(yè)的專家組成，他們有些是項目經理，有些是普通的保安、保潔。每個月，這些專家根據集團要求的專項檢查課題，飛遍全國14個城市，提供技術支持，監(jiān)督服務標準，解決實際問題，從根本上保證了全國的龍湖業(yè)主均能享受同一標準的高品質物業(yè)服務。

推動物業(yè)品牌全國化

宋會雍指出，目前整個商品房的物業(yè)行業(yè)總體質量粗糙，就算一些所謂“深耕”品質的開發(fā)商也往往會忽略物業(yè)服務，只把物業(yè)當成整個項目進程的收尾階段來完成，而不是去費心打造。

“要做好物業(yè)管理，開發(fā)商要投入不少，但產出并不大。僅憑每平方米每天數元的物業(yè)管理費用，難以與大筆的銷售款相提并論，因此目前很少會有開發(fā)商會在物業(yè)管理上大做文章。”宋會雍坦言。

中房信研究總監(jiān)薛建雄指出，人力成本是物業(yè)管理成本的主要構成，這也是物業(yè)管理企業(yè)需要持續(xù)投入的一項成本。而據龍湖物業(yè)創(chuàng)業(yè)員工、相關負責人曹筱玲則透露，龍湖物業(yè)在人力成本上要比行業(yè)的平均投入高20%~30%。

那么，原本品牌力已經深度滲透市場的龍湖，為何對不遺余力地打造物業(yè)情有獨鐘？

對此，龍湖方面表示，在全國范圍內著力打造龍湖物業(yè)，匹配龍湖地產從區(qū)域聚焦到區(qū)域深耕戰(zhàn)略轉變的需要。其次，做好物業(yè)服務也符合龍湖一貫秉持的“專業(yè)良心”的信條和“善待你一生”的企業(yè)理想，從而最終贏得客戶口碑。

“目前龍湖物業(yè)已經布局全國14個城市，管理著74個項目，物業(yè)的管理與服務，需要全國整齊劃一的標準，讓更多的‘龍民’能夠享受到更好的龍湖服務。在此過程中，讓龍湖物業(yè)的品牌和口碑進一步得到完善和提升。”龍湖集團首席市場官秦力洪一語道出了深耕物業(yè)給企業(yè)發(fā)展帶來的好處。

他說：“龍湖物業(yè)已經經歷了3個發(fā)展階段，現在正在向第四個發(fā)展階段邁進，我們希望龍湖物業(yè)的標準能夠助推龍湖物業(yè)品牌的全國化進程。”

薛建雄指出，并不是所有的房企都能夠通過物業(yè)服務帶動品牌力的提升，如果僅僅為了應對調控去做物業(yè)服務，那一定得不償失。因為樹立物業(yè)服務的口碑和品牌影響力起碼需要長達5年的時間。龍湖在重慶由于物業(yè)品牌經營的時間很長，確實樹立了較大的影響力。

可見，僅從15年的物業(yè)品牌的打造來看，龍湖已經遠見足具。

宋會雍認為，面對目前的市場，如果企業(yè)樹立起了物業(yè)品牌，將會對整個企業(yè)的銷售額、定價能力和盈利能力都產生巨大的推動作用。

事實正如上述專家所言，龍湖15年來的物業(yè)品牌積淀已經開始在銷售力上有所兌現。龍湖地產2012年中期業(yè)績顯示，上半年營業(yè)額高達人民幣145.5億元，同比大漲85.3%，核心溢利達到33.5億元，增長72%，而核心凈利率也達到23%。因優(yōu)秀的業(yè)績表現，龍湖地產成為了 “福布斯2012亞太區(qū)最佳上市公司50強”企業(yè)。 （文/賀木雷）