上海萬科“首席美好官”： 以1800條崗位標準塑造競爭力

每經編輯｜上海萬科“首席美好官”： 以1800條崗位標準塑造競爭力    

每經記者 吳若凡 每經編輯 曾健輝

黨的十九大報告提出“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”響應時代號召，房企也紛紛關注“美好生活”這個大IP。以萬科為例，其在“城市配套服務商”的戰略下進一步提出要做“美好生活場景師”。

那么，萬科到底如何落實這個美好而宏大的戰略，其背后還有什么訴求？

切入美好生活“場景師”

“未來萬科將沿著十九大報告指引的方向，堅持城市配套服務商戰略，積極發展長租公寓、商業、物流、度假、養老、教育等業務，滿足居民日益增長的美好生活需要。”就在萬科集團董事會主席郁亮公開做出上述表態后不久，萬科隨即提出，“要做美好生活的場景師”，以匹配城市配套服務商戰略。

《每日經濟新聞》記者觀察到，這也是自萬科2013年提出由傳統住宅開發商向“城市配套服務商”轉型后，對這一概念的首次延伸和豐富。萬科多個城市也陸續開展落地推行。

2018年1月21日，上海萬科正式推出美好服務體系——“首席美好官”。據《每日經濟新聞》記者了解，“首席美好官”并不是一個人的頭銜，而是囊括了在萬科住宅銷售、物業、商業、產辦、教育、醫養等雨林業務等各端口為客戶提供最佳服務的一群人。這一體系主要由“標準、響應、平臺、信任、定制”五要素構建而成，也是作為萬科上海區域“熱帶雨林”業務全景體系之下，針對雨林業態的服務解決方案。即可理解為萬科上海公司服務端的落地與演化。

據上海萬科介紹，“首席美好官”涉及365個觸點、1800條的崗位標準規范，服務標準涉及住宅、產城、租賃業務、教育和裝修五大業務的每個模塊，包含搭建即時評價系統、400客服電話、在線業務辦理等具體實施細節。

而對于外界關注點，上海萬科方面告訴《每日經濟新聞》記者，主要集中在三個領域：其一是“房住不炒，租購并舉”，主要圍繞發展租賃住宅業務；其二是“美好生活、消費升級”，例如自2013年底開始的“城市配套服務商戰略”下，萬科開始發展的物業服務、長租公寓、商業、物流、教育、養老和滑雪度假等業務；第三個領域，萬科指出是“美麗中國、綠色環保”，即保護環境和綠色方面。萬科一直強調的工業化、綠色建筑、垃圾分類等還將繼續，并在綠色戰略上拿出新的解決方案。

房企需夯實軟硬件

對于萬科為何迅速圍繞美好生活，提出了相應的企業戰略，安居客首席分析師張波認為，自1998年房地產全面市場化以來，房地產行業的變化，已經讓很多房企不得不改變，探求從單純的項目開發商轉變為用戶需求服務商的方法。

張波告訴記者，“美好生活”不僅包括物質條件的硬指標提升，還包括其衍生的獲得感、幸福感、安全感和尊嚴、權利等軟指標提升。也由此，房企要做“美好生活”，就既要滿足用戶對于房屋品質的硬指標需求，更要在項目建設和規劃初期需考慮好軟指標的設計。例如如何創造美好的社區鄰里關系；如何滿足社區內不同年齡層次居民生活需求等。無論是流程管理、制度建設還是開發理念，都應符合人們美好生活的要求。

張波指出，在美好生活的目標下，企業要更多站在用戶角度思考。這就要求房企在自身發展的同時，更多關注用戶對于美好生活的需求變化和消費升級。從建筑品質、人居環境、物業服務、鄰里關系、智能管理等多維度不斷努力，真正滿足人們對于美好生活向往。

綜合而言，雖然房企對“美好生活戰略”的詮釋和落實各有不同，但本質都是強調以人為本，房企都應該利用自身多元化整合的能力、運營能力，更好地把用戶的深層次需求，真正轉型為優秀的城市運營商、優質配套服務商。