用戶導向：千人千面，重新定義優質金融服務

連平（中國首席經濟學家論壇理事長、植信投資首席經濟學家兼研究院院長）

編者按：4月13日，由平安集團和每日經濟新聞聯合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”在深圳舉行。中國首席經濟學家論壇理事長、植信投資首席經濟學家兼研究院院長連平出席活動并發表主旨演講，本文系根據連平先生演講內容整理。

很高興今天有機會在這里和大家交流，感謝主辦方邀請。剛才主持人說了，今天我的話題是《用戶導向：千人千面，重新定義優質金融服務》。這個話題是主辦方給我提出來的，我試圖運用自己所具有的知識和有關這方面的經驗實踐，談一些這方面的看法。

一、用戶導向是財富管理行業發展的大勢所趨

重新定義優質金融服務，不是一件容易的事情。什么是優質金融服務？各人有各人不同的看法，也沒有非常統一的標準。我認為，所謂用戶導向，或者銀行業長期聽到的“以客戶為中心”等等，其實是優質金融服務的主要內涵。

中國財富管理市場的發展空間巨大

目前，我們國家財富管理行業是一個大金融的范圍，發展非常迅猛，趨勢非常清晰，未來中國的財富管理行業具有很大的成長空間，用戶導向是行業長期發展的重要趨勢。中國個人持有的可投資資產總體規模超過了200萬億，中國高凈值人群所持有的可投資資產規模超過了60萬億。今年，國家推出了“十四五”規劃，在“十四五”規劃以及未來的15年發展目標中，很明確地提出，未來15年要將中國人均GDP達到2萬美元以上，從目前的標準來看，初步屬于發達國家范圍的水平。按照這樣的標準進行測算，估計到2035年，高凈值人群的規模很可能從目前的200萬拓展到500萬-600萬，那就是要增加300萬-400萬，而可投資資產規模，也會在目前200萬億多一點的基礎上，再多增加200萬億-300萬億，是一個非常巨大的規模。財富管理行業要服務好這樣的大規模市場，這么多的高凈值客戶，毫無疑問，需要達到優質金融服務的水平。

財富管理市場日漸豐富，客戶對個性化服務需求日益增加

我個人看法，優質金融服務的內涵是持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求，這是所謂優質金融服務最為重要的內涵。因為金融服務是為客戶服務的，而客戶需求是在不斷發展改變的，水平是在不斷提升的。同時，對每一個客戶、每一個高凈值個體來說，又有從自身出發的獨特需求特征，金融服務需要滿足他。所以這是一個長期持續、不斷改進的過程，同時又是滿足個性化、綜合化要求的過程，因為高凈值人群的金融服務需求是比較多元，比較復雜的。

我們植信投資研究院近期發布了首期植信中國財富指數，有近60%的高凈值客戶需要專業的金融顧問服務，或者咨詢相關的服務，這一比例這些年是不斷上升的。其中有兩個具體的值得關注的趨勢：

一是相對較為年輕的25-40歲的高凈值人群，對多元化金融服務的接受程度更高，對顧問服務的需求也更加迫切。為什么會出現這種情況？因為這樣的人群承受風險的能力相對來說要比年紀大的人高一些，同時又希望能夠獲得更高的回報，收益水平要盡可能高一點。也就是愿意承擔更多一點的風險，以求獲得更高的收益。

二是高凈值人群的資產規模越高，資產配置方面的需求，也就是專業金融顧問方面的需求就更加迫切。這也是好理解的：一是資產規模大了以后，承受風險的能力比較高，同時希望能夠獲得更好更高的回報。

金融機構數量快速增長，競爭壓力倒逼服務提升

面對這種情況，我們還要關注供給方面的變化，當前的態勢是金融機構數量越來越多。

傳統金融機構，比如證券、銀行、保險，這些機構的數量還是有限的，這些年變化并不大。增加得最為明顯、速度最快的就是私募基金，現在已經達到了2.4萬多家。

可能十年前講到私募基金，知道的人還不是太多，江浙一帶有不少私募基金，我有的學生十幾年前就在做私募基金業務，在這方面有很多投入，但是成功者并不多。

但是，現在我們看到，金融機構的數量快速增長，不是銀行，不是證券，也不是保險，而是私募基金。他們加入了財富管理市場，為客戶提供各種綜合性金融服務，所以競爭越來越激烈，競爭壓力越來越大。這導致金融機構需要更好地滿足客戶的需求，根據客戶的個性化、多元化、綜合化需求，不斷提升自己的服務能力，為他們做好服務。

千人千面、高凈值客戶需求分層化

前面我們講到，財富管理人群，尤其是高凈值客戶群體，規模越來越大，個體數量越來越多，每個個體具有的資產規模也在快速上升。由此產生了一種現象：高凈值客戶需求是多元化的，可以分很多層次。簡單列幾個，50萬-100萬，100萬-500萬，500萬-1000萬，5000萬到1億等等，可以有很多不同的層次。很顯然高凈值客戶層次比較高，各方面的內容要求就更豐富。按需求來說，比如這些高凈值客戶，往往自己是一家公司的老板，涉及財富傳承、子女教育、海外置業，甚至還包括稅務方面、健康方面等等的需求。與這種服務相對應的金融機構的形式，或者說組織形式，就是家族辦公室或者私人銀行。

私人銀行在中國已經有十幾年的發展，現在日趨成熟，競爭越來越激烈。一些大型金融機構在私人銀行方面具有比較強的競爭力，中小商業銀行在這方面要弱得多。

剛才我們也講到，私募快速發展過程中，像家族辦公室這種既沒有專業牌照，監管框架也不明確的形式，居然也獲得了快速發展。現在市場上至少有兩三千家所謂家族辦公室在運營，我們要更多地關注它對市場所帶來的一系列影響。但是，這一類機構或組織形式、商業模式的存在，并不是偶然的，也不是憑空的。而是有這樣的市場需求，需求催生出了一種比較高級的經營形式。

除此之外，不同層次的需求，從比較頂尖、復雜的金融需求到比較普通的金融需求，如通常的財富保全，日常收支等，有的用戶年紀比較大，所擁有的資產規模比較有限的，他們更多做一些銀行理財等等，這些風險相對也比較小，服務的內容、結構也比較簡單。

二、金融機構從多個維度探索滿足用戶需求

剛才我們簡單梳理了整個行業用戶需求快速發展的大致狀態和趨勢、環境。接下來我們要重點說說，應對這樣的變化，金融機構該怎么做，或者正在怎么做。在這方面，許多的金融機構已經做了大量實踐，進行了許多有益的探索。

趨勢一：跨業綜合經營，子公司化提升業務協同效應

第一個探索是跨業綜合經營。客戶的需求是很復雜的，涉及多元化的需求，面對這些需求，很難用一塊金融牌照吃遍天下，尤其是面對高凈值客戶，需要有很好的綜合性能力。這種情況下，一部分金融機構，尤其是大型金融機構，就在持續推進跨業綜合經營。比如商業銀行，投資基金子公司，保險子公司。部分商業銀行擁有的子公司可能有六七家之多，通過這樣的形式來跨業，開展綜合經營。

在中國，不同的金融機構，如證券、保險、信托，是按照不同的行業分別進行監管的，在不同市場開展業務，這點和部分西方發達國家的有些做法不同。混業經營程度最高的是歐洲，像德意志銀行，是一家大家認為很傳統的商業銀行，但是就是這樣一家銀行，它的牌照所經營的業務范圍包括了保險、證券、信托等等，基本上囊括了金融行業一系列子行業，所以是混業經營；即一塊牌照包括了多種經營范圍。在中國沒有這種形式，中國監管非常清晰，銀證保等都應該有自己的牌照，按照子公司來進行運作，這就是很清晰的分業監管。

在分業監管的情形下，要達成很好的綜合性、多元化的經營能力，更好地服務高凈值客戶，需要有更多的牌照。一些中小機構沒有這個能力，只能通過各種合作的方式加以推進。還有一些中小機構，可能合作也做不好，這樣就有可能影響它的經營能力，所以大型金融機構是有優勢的。不過，問題也隨之而來，集團內部的這些牌照所形成的經營功能，有沒有能力組合好，發揮協同效應，這點至關重要。我認為，把五六種牌照在集團下整合好，發揮協同效應，比獲得牌照更難。畢竟它們是子公司，它們是按照子公司甚至上市公司的要求運作的，受到各方面的監管，其經營發展的標準與集團經營發展的標準在很大程度上是不同的。從集團來說，可能某些子公司獲得更高的盈利，并不是它最重要的目標，它希望看到你能夠開展經營，有一定的收益就可以了，關鍵是你能不能在集團中，把子公司功能發揮出來，推動其他子公司經營，產生協同效應。

這點對大型集團來說目標很清晰。因此，近年來，大型金融機構作為一個集團，很早就在探索推動內部子公司整合經營。十幾年來這方面在持續不斷推進，但是難度比較大。大型金融機構有很多優勢，但同樣也有內部許多相關功能之間的矛盾，各人所希望達成的目標之間，差異化程度非常高。所以很多非常好的組織形式，往往推不下去，所以很多年來大型金融機構的私人銀行做得并不是特別好，它的難度是多元化協同，產品協同、營銷協同、人才協同等等方面，這需要持續不斷努力。

在這點上，外資金融機構幾十年來是有實踐的，80年代以后，外資金融機構就開始持續推進內部功能的協調問題。有的也沒有牌照，像德意志銀行是一個大牌照囊括了所有業務，像花旗是分成幾個業務板塊和條線，在內部運用行政、績效考核等手段，把相同的業務整合成一個大的板塊和條線，這家銀行中的這些條線是事業部制的運營，這些事業部制運營的機制，能很好發揮協同效應。像花旗、匯豐，在2000年初的時候是被“仰視”的金融機構，內部運營有很多成功之處。

在銀行內部是幾個大的業務板塊，一是公司和投行業務板塊，是一個事業部制的模式；二是金融市場板塊，規模也比較大，主要做金融市場和同業之間的交易；三是個人和零售業務；四是私人銀行，單獨作為一個板塊，因為在發達國家，高凈值人群規模相當之大，是一種針對個人的批發業務，不是零售業務。這些都是通過很多年積累的經驗，來推動內部的業務協同，使得這種功能能夠很好地協同在一起，產生1+1大于2，而不是1+1小于2的業務發展模式。

趨勢二：產品創新，通過不同產品線覆蓋不同類型需求

產品創新層出不窮。創新目標是非常清楚的，就是從客戶需求出發，讓產品具有的功能能夠為客戶提供服務，覆蓋和滿足客戶需要。在這一點上，國內公募基金最近這些年所做的許多嘗試、創新，其實還是比較不錯的。產品品種越來越多，就是在持續不斷滿足一些客戶的需求。

趨勢三：科技化和智能化，為精細化、個性化金融服務奠定基礎

這個趨勢是這些年感受最為深刻的。今天上午去考察了中國平安整個集團在科技、智能化方面的進步，確實印象非常深刻。

在高凈值客戶服務中，如何更好滿足用戶需求，科技化和智能化可以發揮相當大的作用。它可以促進業務運營效率大幅度提高，甚至是100%的提高，使得客戶體驗得到極大改進，而且是持續不斷地改進。

但更為重要的還不在于運營效率，而是通過大數據的分析，通過客戶畫像，通過智能化和信息化的手段，把客戶的金融需求更精準地刻畫出來。因為只有更精準地把服務需求刻畫出來，才能更好地匹配產品和提供相應的服務。

在信息化、網絡化、科技化、智能化發展的趨勢之下，能夠很好地改善這方面的金融服務，為高凈值客戶提供精細化、個性化服務就具有了很好的基礎。

趨勢四：增值服務，通過非金融業務增加高凈值客戶黏性

增值服務不僅僅通過金融業務、產品的增加，還要通過其他非金融業務、非金融功能方面的拓展，提高高凈值客戶的黏性。在高凈值客戶服務中，通過私人銀行的形式，為客戶提供服務，加上智能化和高科技的不斷推進，這些功能得到快速提升。

三、高端服務個性化是服務模式的關鍵

個性化高端服務是服務模式的關鍵。服務模式能不能成功，主要是能不能為高凈值客戶、高端客戶提供個性化的服務。在這方面，發達國家有過很多實踐，瑞士、美國、英國等，有各自不同的服務模式和方式。比如，瑞士更多的是資產管理、財富管理模式，通過資產管理機構來進行運作。美國更多是通過大的投行進行運作，而英國是比較典型的商業銀行不斷改進創新的模式。盡管各個國家特點不同，機構運營模式不同，但有一點是肯定的，就是各取所長，互相學習，最終達到的目的就是要使高端服務、金融服務的個性化、人性化。

更好地服務客戶，最關鍵在于人才。可能有人認為，現在有AI，很多服務沒有太大問題。但是這個行業要不斷達成目標，最根本、最關鍵的還是高端、專業的金融人才。這種金融人才是木桶效應中的最短板，人才問題不解決，其他問題就得不到很好解決。

在這個行業中，高端金融專業人才在兩個方面發揮著極其重要的作用：

第一是針對客戶。有非常好的金融專家，有一批這樣的團隊，營銷客戶也好，更好、更深入地為客戶的需求提供服務等問題，都可以得到迎刃而解。在拓展客戶，獲客，維持客戶和金融機構之間的關系，增加金融機構的黏性方面，金融人才的重要性是首屈一指。

第二個方面是針對金融機構的內部，業務流程、制度、戰略等都需要非常高精尖的專業人才來設計。業務的流程現在有了信息化手段，但是信息化程度水平很高的業務流程是人設計的，沒有優質的人才去設計業務流程，有可能設計出來的業務流程是不容易滿足高凈值的客戶需求的。

內部業務流程、管理制度都需要對業務非常熟悉、非常有經驗，同時又是水平最高的專業人才來進行設計，這樣設計出來的制度才能夠更有效率，更符合實際運營客戶的需要，客戶的體驗會更好。

我一直強調，人與制度之間的關系：你有一批很好的人才，設計出很好的制度，這批制度反過來很好地規范業務運作，使得業務得到發展，更好的人才得以聚集，兩者是相輔相成的。隨著時間的推移，專業金融人才在未來行業發展過程中會受到越來越多的重視。

作為金融機構來說，在制度設計上，一定要將專業人才的管理制度跟管理序列清晰分開，搞管理的就去搞管理，搞專業的就搞專業。這需要我們在內部制度設計上，在績效考核上，非常好地貼近市場需求，突出對于金融人才的重視，這樣企業才能很好地發展。

未來智能投顧的發展，技術的發展，一定程度上可以彌補人才短板，或者說彌補人才數量不足的短板，但是對于那些高精尖、前沿、不斷發展變化的領域，需要有更好的人才來進行拓展和不斷創新。