賠墊付超10億后，上海鏈家安心服務承諾再升級

2022年11月4日，上海鏈家對外宣布再次升級安心服務承諾。這是自2017年首次推出后，上海鏈家連續第5年對安心服務承諾進行升級。

在熱衷于賺快錢的當下，這顯得有些“格格不入”。畢竟安心服務承諾的種類越多，賠付的真金白銀就越多，已經賠墊付超過10億元的上海鏈家，此舉似乎有些“不會算賬”。

真是這樣嗎？

上海鏈家的思考

在上海鏈家的過往賠付案例中，有這樣三個故事。

林女士（化名）通過上海鏈家選中了一套二手房，支付定金50萬元。帶家人復看后，她發現距離本房100米處有高壓變電站（合同中未披露），可能會影響后期居住品質，便提出解約。但業主以客戶違約為由不同意返還定金，經上海鏈家核實協調，雙方解約，由上海鏈家補償林女士安心保障金50萬元。

鄭先生（化名）通過上海鏈家購買了一套二手房，簽約時合同約定家具家電歸屬業主。簽約后，經買賣雙方協商后另行約定：家具家電歸屬買方鄭先生。在后期交易流程中，鄭先生與業主發生不快，業主帶走家具家電。經上海鏈家核實后，補償鄭先生安心保障金1.5萬元。

而戴先生（化名）則是在辦理裝修手續時，被物業告知房屋有10年的物業費沒交，但在物業交割時前業主卻提供了物業費繳納證明。據前業主反饋，多年前曾跟物業公司達成一致，2005年2月至2014年7月這段時間的物業費會進行減免。

但此時業主并不能提供減免材料，物業公司也不同意進行減免。最終依據安心服務承諾，上海鏈家先行墊付戴先生物業費用6萬多元。

事實上，房屋周邊有無嫌惡設施和物業交割是目前二手房風險和糾紛的兩大高發環節，看似不大卻易成糾紛導火索。

“從客戶痛點和需求出發，我們今年新增了‘不利設施，簽前披露*’安心服務承諾，并將原有的‘物業欠費，先行墊付*’擴充為‘物業交割，損失墊付*’ ，再次加碼保障。”鏈家COO王擁群坦言。

新增條款“不利設施，簽前披露*”中，經上海鏈家居間成交的二手房，上海鏈家會在簽署房地產買賣合同前披露該房屋直線距離500米范圍內的高壓變電站（110kv以上），直線距離 1km范圍內的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發電廠，以及直線距離5km范圍內正常運行中的機場。若因上海鏈家未披露上述設施導致客戶解約，上海鏈家根據客戶定金損失做相應補償。

如此一來，就解決了購房者擔心買到墓地、機場或高壓變電站旁等有嫌惡設施房子的擔憂。

此外，為破解當前租賃市場因意外產生人身受傷及財產損失的痛點，上海鏈家此次還針對其省心租房屋新增“租住安全，補償損失*”的安心服務承諾，以保障出租方和承租方的利益。

可以說，鏈家每次升級安心服務承諾，都是貼近消費者所思所想、滿足消費者所需所求，針對市場和消費者的當下痛點，對癥下藥解決他們的急愁難問題。

上海市房地產經紀行業協會秘書長陳亮認為，如何在市場中贏得爭先，是每個企業都應該思考的問題。如上海鏈家這般以提升交易安全和消費者體驗為己任的企業，為整個行業樹立了標桿。

畫大服務“同心圓”

近年來，從廣大消費者投訴情況來看，“投訴難、賠付難”是當前消費者維權遇到的普遍問題，而“賠付難”更是消費維權難的癥結所在。

無論是大的市場基本面，還是消費個體的理性反思，都指向了一個目標——服務有保障。

難而正確的事，總是需要有人去做。“服務是基石，承諾是保障。不管市場和行業如何變化，我們都堅定地在品質端持續做加法。”作為一家堅守客戶至上、品質為先的企業，王擁群再次表達了對做好安心服務承諾的決心。

這并非一句空話，鏈家做的向來比說得更多。根據此次對外公布的最新數據，截至2022年10月，上海鏈家已累計為消費者支付安心保障金10.58億元，共抵御了53582次交易風險。 

其中，有業主收到房款后拒不履行合同，鏈家墊付購房者已支付的1270萬元購房款；有簽后房屋遭查封，業主惡意違約，鏈家為客戶墊付150萬元；有買到事故房鏈家墊付客戶購房成本、退還全額傭金，并承擔其他損失共計400余萬元；有換房失敗鏈家履行承諾承擔客戶17萬元的定金差額損失……

為提升客訴處理的滿意度，2018年鏈家推出“30124”鏈享無憂客訴體系，用對客訴處理時效的強要求，來形成企業和消費者訴求辦理的閉環，做到有訴即接、有訴即應、有訴即辦。

此外，鏈家每個季度都會舉辦城市總經理參與的“客戶座談會”活動，通過傾聽客戶反饋，深度參與客訴處理。現在，這種與管理層面對面的良性溝通機制在上海鏈家已下沉至各事業部，力求更多頻次、更大范圍內幫消費者高效解決難題。

可以說，鏈家用安心服務承諾和“30124”客訴響應體系、“客戶座談會”等舉措，有效破解了消費者對企業“投訴無門，解決無力”的弊端，確保以最快時間讓消費者的合法權益得到有效保障。

管理學大師彼得·德魯克說：沒有人能夠左右變化，唯有走在變化之前。當消費進入“品質為王”的時代，不斷升級的標準正是行業引領者們的自我挑戰和革命。

實際上，一直以來，鏈家在房產經紀行業內都扮演著主動變革的角色。從承諾簽三方約、不吃差價，到真實房源、樓盤字典，再到推出安心服務承諾和綠金服務標準，鏈家每一次的改變都在畫大品質服務的“同心圓”，抬高著行業的服務標尺，推動行業向更規范、更高效、更透明的方向更進一步。

風可以吹滅蠟燭，也可以使火越燒越旺。正是做了很多難而正確的事，最終使得“真實、安全、可信賴”成了鏈家的標志，讓鏈家因此成為大多數人優選的房產經紀公司。

“鏈家承諾的每一條都是為我們消費者考慮的，也都是能夠積極履行的，這樣的承諾讓人安心。”一位拿到鏈家賠付款的購房者的感嘆，濃縮了上海鏈家這5年安心服務承諾路的歷程。

所以，身處變局之中，那些“長期主義”的理想是否還能堅守？

持續升級安心服務承諾，在品質為先的路上不斷自我迭代，恒者行篤，以不變應萬變，這是上海鏈家給出的答案。