河北新規：群眾對政務服務不滿意可給“差評”，評價情況將納入部門績效

每經編輯｜馬原

據河北省人民政府官網，河北省人民政府日前印發《河北省政務服務“好差評”評價辦法》，用于對河北省各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）及其工作人員的評價，以了解企業和群眾訴求，接受社會監督，改進政務服務，提升工作效能，優化營商環境，建設服務型政府。

《辦法》要求，依托全省政務服務“好差評”系統暢通評價渠道，構建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務服務網）、手機短信、服務熱線、意見箱、監督平臺、電子郵箱等多種評價渠道，引導社會組織、中介組織、研究機構提出建設性意見。

政務服務“好差評”評價內容應包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。

線下服務實行“一次一評”，按照全省統一評價標準，在服務窗口醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數據應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統。邊遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，提供書面評價表格。

線上服務實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平臺，群眾使用河北政務服務網、“冀時辦”APP及微信小程序對本人已辦結事項進行多維度評價。

評價結果應用方面，《辦法》提出，依托全省政務服務“好差評”系統，建立“差評”的核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內完成整改，未能按時整改應向上級主管部門說明原因，對企業或群眾做好解釋工作，經批準后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。“差評”整改后應由“差評”處理人員向企業和群眾反饋處理情況。

不定期進行監督檢查，發現“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，并通報批評。對“差評”集中的工作人員，應加強教育，經教育無明顯改善的，對其崗位進行調整；造成不良影響的，嚴肅追責問責。

建立“差評”復核機制，對本級有爭議的“差評”，根據“差評”內容，本著客觀公正的原則進行復核，對誤評或惡意“差評”的結果不予采納，保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內向本級政務服務管理機構書面申請“差評”復核。復核機構應在5個工作日內完成調查工作并告知申請人調查結果。

此外，除依法不得公開的信息外，評價核實、評價整改、評價排名、批評表揚等情況通過河北省政務服務網、“冀時辦”APP及微信小程序、政務服務平臺、便民服務客戶端或新聞媒體向社會公開。各地各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。

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