西貝的現狀到底是什么？

每經編輯｜蒙錦濤    

9月的輿論風暴曾將餐飲巨頭西貝推至風口浪尖，然而時隔僅一個多月，市場對西貝的討論卻呈現耐人尋味的“冰火兩重天”。

一方面多地網友發帖稱西貝門店閉店，引發了外界對其經營狀況的猜測與擔憂；另一方面，在北京、上海、深圳等核心城市，許多西貝門店在午晚餐高峰期已重回大排長龍的盛況，喧鬧的客流與安靜的閉店通知形成了鮮明對比。

面對外界的疑慮，11月11日上午，西貝首次在官方層面向公眾作出集中回應。公司稱，近期部分城市的閉店行為屬于正常的經營調整。與此同時，西貝的開店步伐并未停歇，并承諾在年底前還將陸續開業8家門店。

閉店與開店，本是商業世界常態的新陳代謝。但因為調整的主角是西貝，進一步放大了外界的猜測和擔憂。這背后，折射出的是公眾對這家知名餐飲品牌在預制菜爭議、價格質疑之后，如何重獲市場信任的深切關注。

不過在過去一個多月來，西貝從喧嘩的輿論場抽身，開始專注于自身的服務，它的自救，不是轟轟烈烈的戰略轉型，而是沉下心來，把“好吃”的戰略執行得更徹底，把“煙火氣”做得更濃郁，把“真誠”展現得更直白。

西貝的現狀，是一個巨頭在爭議中反思、在調整中前行的故事，而它的故事走向，將由每一位走進門店的顧客，用腳投票來共同書寫。

“閉麥”45天

賈國龍回歸熟悉戰場

過去一個多月對西貝而言充滿挑戰。輿情如鏡，映照出企業在消費者心中的真實印像。面對這面鏡子，西貝創始人賈國龍做出了關鍵決定：從喧囂的輿論場中“閉麥”，轉身扎進他最熟悉的門店一線。這并非逃避，而是一場戰略回歸。他深知，餐飲品牌的根基，永遠扎在灶臺、餐桌與顧客的互動之間。

更重要的是，在這段“閉麥”的靜默期，西貝也向公眾傳遞了多重信息——西貝在認真改進，愿意用行動而非言語跟消費者溝通。這標志著西貝危機應對的根本性轉變：從個人化、情緒化的表達轉向組織化、專業化的應對。

在“閉麥”以來的這45天，賈國龍的工作重心無比清晰：調產品、調門店、調服務。

一方面，他親自帶隊，對核心產品的工藝進行了“手術刀”式的優化。例如，備受關注的莜面，在口感和澆頭上做了更精細化的改良；一些經典菜品的分量和呈現方式，也根據反饋進行了調整。這一切的目標，是讓“好吃”這個西貝的核心戰略變得更加無可撼動。

而對于此前大家對于“現制”與“預制”的爭論，賈國龍這段時間著力于提升門店的“煙火氣”。他鼓勵明檔操作更加透明化，讓羊肉現串、餃子現包、雞湯現熬的過程，成為吸引顧客、建立信任的活廣告。門店的氛圍不再僅僅是整潔和標準化，而是注入了更多能引發情感共鳴的溫度感。

在門店服務上，他重新強調“顧客在身邊”的服務理念。這段時間，雖然賈國龍“閉麥”，從公眾視野中消失，但是社交平臺上有不少顧客曬出了其在西貝門店偶遇賈國龍的照片，照片中的賈國龍穿著工服在后廚與員工交流，從輿論場脫身，賈國龍回到了最熟悉的戰場，他直接在一線門店獲取信息、重塑品牌親和力的過程。這種從上至下對服務的重視，正在逐步傳導至每一位一線員工。

賈國龍的“閉麥”與“下沉”，是西貝此次自救行動中最具象征意義也最務實的一步。他將自己的全部精力，押注在了品牌最本質的基石上。這仿佛在宣告：西貝不需要辯解，它需要用一碗面、一鍋湯、一次真誠的服務，重新贏回顧客的心。

調價與發券背后的價值重構

可以看出，面對輿論和消費者的質疑，這個餐飲巨頭并未坐以待斃，而是開啟了一場由上至下、由內而外的靜默自救。除了在自身產品和服務上下功夫外，西貝也通過發放優惠券和菜品降價來展示自己的足夠真誠。

面對“貴”的質疑，西貝的回應不是蒼白地解釋，而是一系列“刀刃向內”的調改。10月1日當天，西貝宣布菜品降價，此外，西貝階段性發放大額優惠券，消費實付每滿50元送50元代金券一張，滿100元送2張、滿150元送3張......相當于顧客花多少錢，西貝就再送多少錢。

從市場情況看，如今的西貝已經重回客流，在用餐高峰期，北京海淀華宇商場店中午排隊時間達半小時；深圳益田假日廣場店，晚高峰座無虛席；蘇州龍湖商圈，取號等位的顧客擠滿走廊；上海南京西路的店，也一度坐了八成......

從營銷邏輯上講，這波操作極為巧妙——它既抓住了消費者占便宜的心理，也借機重建了品牌的性價比印象。相比于口水戰、聲明信，西貝用最樸素的手段——價格，重建了市場連接。

這需要巨大的勇氣，因為這意味著要打破原有的價格體系與運營慣性。然而，西貝證明了其作為一個成熟餐飲品牌的調整能力與執行效率。

首先，是產品的“價值回歸”。西貝對數十款產品進行了價格與工藝的雙重調整。這不僅是為回應市場呼聲，更是一次主動的戰略校準。有業內同行表示，作為一個擁有復雜供應鏈和標準化流程的正餐品牌，能在短時間內完成如此大規模的產品工藝調整，其背后強大的研發、供應鏈和門店培訓體系功不可沒。

這恰恰證明了西貝的組織能力底盤依然堅實。調價不是簡單的“降價”，而是通過優化成本結構、提升運營效率，力求讓顧客感受到“物有所值”。門店里更足的“煙火氣”，正是這種價值感最直觀的體現。

不過，西貝的降價和發券動作也引發爭議。外界有人認為，通過大力發券吸引顧客是一種損害品牌形象的短期行為。但西貝內部的數據，卻揭示了一個不同的故事。據透露，在通過券包吸引來的客流中，高達70%是西貝的老顧客，而另外30%是新顧客。這一數據至關重要。

這個數據說明，西貝的基本盤，即那些真正認可其口味與品質的老顧客，并沒有離開。他們理解網絡上的爭議，并愿意給調整中的西貝一個新的機會。發券對于他們而言，是一種品牌發出的善意與回饋，有效提升了消費頻次和忠誠度。

而對于那30%的新客，這次危機反而成為西貝一次重要的“拉新”手段。許多原本因價格顧慮而卻步的消費者，借此機會第一次走進了西貝，親身體驗其產品與服務。如果體驗良好，他們便有可能轉化為新的長期客戶。

正如一位店長坦言，其所在門店的周末客流較往年同期上漲了約20%。這證明，這一套“產品調價+精準營銷”的組合拳，正在產生實效。西貝正試圖將一次輿情危機，轉化為與用戶重新溝通、重建信任的契機。

西貝的未來

場景革命與信任重建

在餐飲業，最高級的競爭，是信任的競爭。西貝自救的終極武器，正是通過一場發生在門店的“場景革命”，來重建這種日漸稀缺的信任。

如今再走進一家西貝門店，很多人都會被明檔里熱火朝天的景象所吸引：羊肉在店員手中被新鮮地穿成串，肥瘦相間；一鍋鍋牛肉在灶上咕嘟咕嘟地翻滾，香氣四溢；面點師傅正熟練地搟面皮包餃子、搓莜面魚魚……這些曾經藏在后廚的工序，被最大限度地前置到顧客眼前。

這不僅僅是為了營造“煙火氣”，這是一場精心設計的“信任展示”。在消費者對預制菜充滿疑慮的今天，“現制”成為了品質與真誠的代名詞。

羊肉串現串是對“真材實料”的承諾，擊破了關于食材來源與品質的猜測；牛肉現燉是對“功夫慢燉”的堅持，那濃郁的香氣本身就是最好的廣告，與工業化湯包形成了鮮明對比；餃子現包，是對“家常新鮮”的詮釋，每一個手工餃子里，都包裹著家的溫度與安心。

在西貝的門店中，曾經承諾20分鐘上菜的沙漏被悄然取消，但是消費者面對等待時間更久卻熱氣騰騰上桌的菜品，卻多了幾分安心。

這些真實的操作場景，構成了強大的“信任飛輪”。它們通過視覺、嗅覺等最原始的感官通道，直接向顧客傳遞信息——“看，我們用的就是這樣的肉”“聞，我們的湯就是這樣熬出來的”。這種溝通，比任何廣告文案都更具說服力。

西貝正在通過這些一步步具象化的努力，試圖喚回它的老客人。它似乎在說：“請回來親眼看一看，親口嘗一嘗，那個你們曾經喜歡的西貝，正在變得更好。”這個過程必然是循序漸進的，但它指明了正確的方向——回歸餐飲的本質，用極致透明的操作和無可挑剔的產品，來贏回市場的信心。

編輯|蒙錦濤